Die Tricks der Ticketanbieter. Oder: Die Krise der Anderen

Wer den Konzertmarkt beherrscht, ist im Hintergrund schon lange geklärt – es sind nicht die Künstler, nicht deren Labels und auch nicht die (lokalen) Veranstalter. Sondern die Ticketing-Konzerne. Firmen wie – allen voran – Ticketmaster (eine Tochter von LiveNation) oder CTS Eventim. Seit Jahren sind es diese Unternehmen, die am Konzertmarkt die größten Gewinne abschöpfen: mit Vorverkaufsgebühren und vorgeblich „besonderen“ Ticketangeboten („Early Entry“, „Hot“, „Platinum“ und sonstige Sondertickets), mit Ticketverknappung über Kontingentverkäufe und dann nochmal über eigene Wiederverkaufsplattformen. Und wer zu einer Großveranstaltung wollte, kam dank Quasi-Monopol und exklusiven Vorverkäufen der bei ihnen unter Vertrag stehenden Künstler zuletzt nicht mehr vorbei.


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Dabei konnten sich diese Firmen fast alles erlauben: stetig steigende Vorverkaufsgebühren, überhöhte Versandkosten, die durch nichts zu rechtfertigen waren oder fragwürdige Verkaufstaktiken wie exklusiver Vorverkauf über (natürlich dafür bezahlende) Partnerfirmen („Magenta-Musik-Prio-Tickets“). Die Dreistigkeit der Firmen, die in ihrem Geschäftsmodell im Alltag keinerlei Risiko einkalkulieren müssen, kannte keine Grenzen. Denn bei einem reinen Kommissionsgeschäft wie dem Verkauf von Tickets gibt es kein Risiko: Läuft der Vorverkauf für ein Event gut, macht man viel Provision, läuft er schlecht, eben weniger – die Ausgaben für die schlecht besuchte Veranstaltung zahlen aber andere. Und es gibt in der Live-Branche immer genug Veranstaltungen, die sich gut verkaufen, um schlussendlich auf einen guten Schnitt zu kommen.

Bis jetzt. Was 2020 geschah, muss niemandem dargelegt werden, der bislang auch nur gelegentlich Veranstaltungen besucht hat. Doch die Corona-Pandemie hat noch eine konkrete Folge: Wenngleich Ticketanbieter nach wie vor nur die eigenen Betriebskosten als Unkosten zu tragen haben, so ist ihr Umsatz derzeit quasi bei null. Und auf einmal zeigen die Konzerne nicht nur ihr wahres Gesicht, sondern auch Nerven.

Den Kunden ihr sauer verdientes Geld zurückzuzahlen kommt den Konzernen nämlich nicht in den Sinn. Stattdessen drängten sie solange auf die „Gutscheinlösung“, bis die Politik – in vorauseilendem Gehorsam und geistiger Umnachtung – dieser zustimmte. Die Folge: Zigtausende Ticketbesitzer haben nun, wenn sie eine Ersatzveranstaltung im nächsten Jahr nicht besuchen können oder wollen, oder sogar wenn das Konzert gänzlich abgesagt ist, nur Anrecht auf einen Gutschein.

Die Gutscheinlösung – der Fan als Kreditgeber

Seitens der Regierung wird um Verständnis für das Modell geworben: „Viele Betreiber haben derzeit keine neuen Einnahmen. Müssten sie nun kurzfristig die Eintrittspreise beziehungsweise Nutzungsentgelte für alle abgesagten Veranstaltungen erstatten, wären viele von ihnen in ihrer Existenz bedroht. Eine Gutscheinlösung kann deshalb eine große Hilfe sein.“ Dabei ist freilich nicht berücksichtigt, dass die größten Nutznießer dieser Regelung (wie schon bei Aktionen wie #Ticketbehalten) die großen Konzerne sind – von denen einer (CTS Eventim) übrigens gerade von ebendieser Bundesregierung rund 560 Millionen Euro Schadenersatz wegen des Pkw-Maut-Fiaskos einfordert.


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Die Verbraucherzentrale sieht das Thema „Gutscheinlösung“ deutlich kritischer und spricht sich klar dagegen aus, Verbraucher zum Akzeptieren von Gutscheinen zu verpflichten. Mit Gutscheinen gäben sie Unternehmen zinslose Kredite – und tragen gegebenenfalls Risiko im Falle einer Insolvenz des jeweiligen Veranstalters. Die Logik der Ticketanbieter ist in diesem Punkt nichts mehr als Bauernfängerei: „Das Risiko, dass der Veranstalter […] insolvent wird und der Ticketwert damit insgesamt verfällt, wird dabei durch die Gutscheinlösung erheblich reduziert“, erklärt Eventim in seinem Helpcenter. Wohlgemerkt: der Veranstalter. Denn weiter heißt es (ähnlich bei Ticketmaster): „Der Gutschein wird stets vom Veranstalter ausgestellt“ und ist „veranstalterbezogen und daher nur für ein Event des jeweiligen Veranstalters aus dessen Portfolio und Programmangebot gültig.“ Geht nun der Veranstalter pleite, ist der Gutscheinwert Teil der Insolvenzmasse und der Gutscheinbesitzer sein Geld los: „Nach der Insolvenzanmeldung darf der Insolvenzverwalter grundsätzlich keine Forderungen gegen das Unternehmen mehr befriedigen.“ erklärt die Verbraucherzentrale grundsätzlich zum Thema Gutscheine. Im Gegensatz zu Eventim und Ticketmaster, die ihre Vorverkaufsgebühr vermutlich nie mit dem Veranstalter rückabwickeln und diese somit – gänzlich risikofrei – in jedem Fall einstreichen können.

Dass ausgerechnet die Kartenbesitzer dieses Risiko eingehen sollen, ist absurd. Schließlich haben viele unter ihnen die wirtschaftlichen Folgen der Pandemie ebenfalls zu spüren bekommen. Die Verbraucherzentrale bringt das wie folgt auf den Punkt: „Viele Menschen benötigen selber ihr Geld und sie müssen weiterhin frei entscheiden können, wofür sie es ausgeben.“ Selbst die EU-Kommission macht deutlich: „Gutschein statt Geld“ ist mit dem EU-Verbraucherschutzrecht unvereinbar. Dennoch wird das bisher gesetzlich verankerte Recht auf Erstattung der Kosten damit ausgesetzt – und zwar auch rückwirkend für alle Veranstaltungs-Tickets, die vor dem 8. März 2020 gekauft wurden: „Ist eine solche Veranstaltung ausgefallen und haben Sie dafür vom Veranstalter noch nicht Ihr Geld zurück erhalten und auch noch keine andere Lösung akzeptiert, kann der Veranstalter Ihnen nun nach Inkrafttreten der Gutscheinlösung ohne Ihre Zustimmung einen Gutschein ausstellen“, klärt die Verbraucherzentrale auf. Aufgrund der geänderten Gesetzeslage muss dies nun vom Ticketbesitzer akzeptiert werden – der Anspruch auf Rückerstattung als Geldbetrag ist ausgesetzt.

„Schon immer mies, jetzt aber besonders übel“

In den Sozialen Medien berichten Eventim-Kunden übereinstimmend, dass seitens des Ticketanbieters bei der Rückerstattung die ursprünglich bezahlten Bearbeitungsgebühren (2 €) und Versandkosten (4,90 €) sowie zusätzliche „Bearbeitungs-/Stornogebühren plus Versandkosten“ (bis zu 8 % des Ticketnennwerts) einbehalten wurden. Und das, obwohl bei dem Vorgang lediglich auf Kundenseite (Rück-)Versandkosten angefallen waren. „Im Falle einer Veranstaltungsabsage erstatten wir den Ticketpreis, exklusive der Gebühren. Bei den Gebühren handelt es sich um Entgelte für Leistungen, die bereits durch den Veranstalter und durch Eventim erbracht wurden.“ erklärt Eventim das Vorgehen in einer Standardantwort. Der Ticketanbieter ist „fein raus“, die Unkosten trägt der Fan. In Pressemitteilung 120 der Bundesregierung zur Gutscheinlösung wurde eine vollumfängliche Wertumwandlung  des „gesamten Eintrittspreises […] einschließlich etwaiger Vorverkaufsgebühren“ festgesetzt. Auch die Verbraucherzentrale stellt disbezüglich unmissverständlich klar: „Für Ausstellung oder Übersendung des Gutscheins dürfen [dem Ticketbesitzer] keine Kosten entstehen.“

Schon vor dem neuen Gesetz hatte der Ticketanbieter mitunter die Rückerstattung von Geld oder die Ausgabe von Gutscheinen verweigert – die Tickets seien schließlich weiterhin für das verlegte Event gültig und generell sei man ja nur „Ticketvermittler“ und nicht Veranstalter. „Durch den Erwerb der Eintrittskarte kommen vertragliche Beziehungen im Hinblick auf den Veranstaltungsbesuch ausschließlich zwischen dem Karteninhaber (Kunden) und dem jeweiligen Veranstalter zustande“, heißt es dazu bei Eventim. Die Krise scheint auch hier die Krise der Anderen. Zumindest nach Auffassung der Verbraucherzentrale verstößt das Verweigern von Gutscheinen dennoch gegen geltendes Recht, weshalb Eventim von der Verbraucherzentrale zunächst auf Unterlassung abgemahnt und – nachdem Eventim dazu nicht bereit war – verklagt wurde. „Etwaige Klauseln in den AGB, die eine Rückgabe des Tickets nur bei genereller Absage gestatten, sind unserer Ansicht nach unwirksam“, stellt die Verbraucherzentrale dazu fest.

Generell scheint Eventim im besten Fall überfordert, im schlechtesten nicht gewillt, die Erstattungen rasch abzuwickeln: Es mehren sich die Beschwerden, dass der Ticketanbieter lediglich mit Standardantworten oder gar nicht reagiere, obwohl vom Veranstalter (ergo Vertragspartner) bereits bestätigt wurde, dass der Kartenkauf über Eventim rückabgewickelt werden kann. Das Unternehmen scheint massiv überfordert, die Wertung auf Trustpilot liegt derzeit bei 1,1/5 Sternen, basierend auf über 1700 Kundenmeinungen. Diese reichen von Kundenservice faktisch nicht vorhanden!“ bis „Schon immer mies, jetzt aber besonders übel.“

Einlösen oder aussitzen?

Hält man schließlich einen Gutschein in den Händen, bleibt eines weiterhin unklar: Was soll man damit anfangen? Solange keine Konzerte stattfinden (dürfen), gar nichts. Später kann man diese zum gleichen Wert einlösen. Dabei muss der Gutschein „den vollen Eintrittspreis oder das gesamte sonstige Entgelt einschließlich etwaiger Vorverkaufsgebühren umfassen. Ausstellung und Übersendung des Gutscheins müssen kostenlos sein“, erklärt die Bundesregierung in ihrer Stellungnahme. Auf den Rücksendekosten bleibt wohl der Kunde sitzen. Die Gutscheine für alle Tickets, die vor dem 8. März gekauft wurden, sind bis Ende 2021 befristet. So heißt es in der Stellungnahme weiter: „Löst man seinen Gutschein bis Ende 2021 nicht ein, muss der Veranstalter oder Betreiber dessen Wert erstatten.“ Dieser Anspruch kann dann noch bis zum 31.12.2023 geltend gemacht werden – falls der Veranstalter bis dahin nicht insolvent ist. Nur im Fall dieser tatsächlichen Gelderstattung muss auch der Ticketanbieter (Ticketmaster/Eventim) die ebenfalls erstattungspflichtige Vorverkaufsgebühr erstatten. Nach besagter Deadline ist der Rückzahlungsanspruch verjährt und verfällt ersatzlos, Veranstalter (so nicht insolvent) und Ticketanbieter können ihre Einnahmen behalten.

Von diesem Weg der Erstattung gibt es derzeit nur eine Ausnahme: die Härtefallregelung. „Ist ein Gutschein aufgrund der persönlichen Situation nicht zumutbar, kann der Kunde wie bisher eine Erstattung verlangen. Dadurch wird eine ausgewogene Regelung im Interesse aller Beteiligten erreicht“, heißt es dazu im Blogpost der Regierung. LiveNation gibt dazu via Facebook als Standardantwort: „In Härtefällen bei Unzumutbarkeit angesichts persönlicher Lebensumstände kann nach Ende 2021 die Auszahlung des Gutscheinwertes verlangt werden.“ Bereits diese Aussage ist fehlerhaft, da gemäß Pressemitteilung 120 der Bundesregierung nach 2021 jeder nicht eingelöste Gutschein erstattungspflichtig ist. Dort heißt es explizit: „Niemand ist gezwungen, den Gutschein einzulösen, nicht eingelöste Gutscheine werden Ende 2021 erstattet.“

Was genau „nicht zumutbar“ bedeutet und inwiefern hierfür ein Nachweis verlangt werden kann, bleibt unterdessen in allen Statements offen. Die Verbraucherzentrale nennt als Beispiel den Fall, dass „Sie nachweisen könnten, dass Sie ohne Auszahlung des Gutscheinwerts aktuell nicht in der Lage sind, existentiell wichtige Lebenshaltungskosten wie Miete oder Energierechnungen zu begleichen.“ Auch hier hält sich der Ticketanbieter heraus: „Für die Entscheidung über Härtefälle ist dabei der Veranstalter, nicht Eventim verantwortlich“ – während der Veranstalter zu einer zweiten Schufa gemacht wird.

Ein Beispiel zum Schluss

In einem anderen Unterhaltungssektor hat es bereits zum Eklat geführt, dass der Gutscheinaussteller darüber befinden möchte, wer eine Gelderstattung „nötig hat“: Auch der Fussballverein FC Schalke 04 hatte einen Här­te­fall­an­trag zur Bedingung für die Ticket­rück­erstat­tung gemacht und dafür von Fan-Seite einen bitterbösen Brief kassiert. Darin heißt es unter anderem:

„SCHÄMT IHR EUCH EIGENT­LICH NICHT???
Ihr seid nicht die Schufa, ihr seid keine Bank die Kre­dite ver­gibt, ihr seid nicht die AfA und zahlt Hartz IV aus! Wel­ches Recht nehmt ihr euch eigent­lich heraus?
IHR seid die Bitt­steller! IHR seid die Bettler!
Die Mit­glieder und Fans sind eure Bank, eure AfA, eure Lebens­ver­si­che­rung!“

Das Gleiche gilt für Musik-Fans – nur dass Konzertkartenkäufer keine Loyalität oder Fanliebe vor rechtlichen Schritten gegenüber Eventim und Co. abhält. Aus der Situation künftig Konsequenzen zu ziehen, ist hingegen schwierig – genau darin liegt ja das Dilemma am Monopol.


Weiterführende Infos zur Gutscheinlösung:

> Für Härtefallanträge hat die Verbraucherzentrale eine Brief-Vorlage erstellt. Diese ist hier abrufbar.
> Zur Erklärung der Gutschein-Regel und deren Umsetzung hat Eventim diese Seite onlinegestellt.
> Auch Ticketmaster hat eine Informationsseite zu Corona-bezogenen Fragen onlinegestellt.


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